Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Zufriedene Kunden kaufen wieder und sichern damit den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Kundenzufriedenheitsuntersuchungen sind für das Management eine wichtige Informationsquelle. Der Nutzen: Qualitätsinformationen, rechtzeitige Warnungen vor Fehlentwicklungen, Hinweise zur Ressourcensteuerung, Führungsvorgaben, Daten für wichtige Planungs- und Entscheidungssituationen und nicht zuletzt auch Kalkulationsparameter.

Zur Untersuchung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit führen wir eine Befragung bei Ihren Kunden durch. Das klingt einfach, ist aber ein hochkomplexes Vorgehen. Insbesondere in B2B-Märkten müssen wir uns vor der Befragung sehr ausführlich mit den Kaufentscheidungsprozessen Ihrer Kunden beschäftigen. Wie sind die Entscheidungsstrukturen bei Käufen, nach welchen Parametern und mit welcher Gewichtung verlaufen Entscheidungsprozesse, welche Kommunikationsstrukturen liegen ihnen zugrunde?· Kaufentscheidungen von Unternehmen sind komplex und die Entscheidung für einen Anbieter wird oft von vielen Funktionsträgern beeinflusst (Buying-Center-Strukturen). Nur wenn wir Ihre Kunden genau kennen, werden wir aussagekräftige und schlüssige Informationen erhalten.

Neben den Zufriedenheitskriterien im engeren Sinne (Produkt- und Leistungszufriedenheit) untersuchen wir stets auch den Zustand Ihrer Marke sowie relevante Einschätzungen zur Markt- und Wettbewerbssituation aus Kundensicht.

• wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Leistungen und Angeboten sind,

• wo es Verbesserungspotentiale gibt,

• ·wie stark Ihre Kunden an Sie gebunden sind (Planungssicherheit),

• an was Sie arbeiten müssen, um aus unzufriedene Kunden, zufrieden zu machen,

• ·wie Ihr Unternehmen insgesamt von Ihren Kunden beurteilt wird (Marke).